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Customer success: volverse único.

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Todos los esfuerzos y acciones puestos en marcha por una empresa para crear, mejorar y afianzar la relación con sus clientes: hablamos de customer success. 

Sin duda el trato que una empresa otorga a sus clientes puede ser la diferencia entre posicionarse como el servicio de cabecera o volver a la lista del montón que meramente cubre necesidades: ser solo una “buena” opción y no la mejor. 

Una realidad que no muchas empresas entienden (como las fintech) es que los esfuerzos significativos no son solo en la venta, sino en la postventa, en ese lapso en el que el cliente ya comprobó que el servicio adquirido cumple su función y todavía se puede hacer más por él.

El customer success hace posible crear valor agregado, lazos y canales de comunicación continua y efectiva con los clientes, y sin duda refuerza el engagement. 

Va más allá de un mero servicio al cliente o soporte técnico que, de entrada, todo servicio debe de ofrecer; la diferencia es abismal, ya que estos últimos solo atienden la resolución de problemas específicos y no van más allá de dar una respuesta: no son proactivos.

Es un proceso continuo y no momentáneo a diferencia de la atención al cliente (lo que dura una llamada, por ejemplo), es dar seguimiento al bienestar del cliente de manera en que se puedan predecir y dar resolución anticipada a los problemas que pudieran surgir antes de que aparezcan o se incrementen.

También con esto podemos identificar servicios complementarios que podríamos ofrecerles, o dedicar tiempo a la formación del cliente sobre nuestras plataformas de servicio, añadiendo sin duda valor y fidelización a nuestra marca. 

En las fintech es vital contar con equipo dedicado al customer success: al tratarse del capital de nuestros clientes, el esforzarnos por crear una relación de confianza y transparencia con ellos será siempre decisivo.

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